Caso de estudio: Invex

3 9 1 0 FTE´s liberados Cómo Invex logró un servicio al cliente consistente y confiable con RPA

Desafíos iniciales y contexto del cliente

En búsqueda de la eficiencia operativa y un mejor servicio al cliente

La manualidad y la burocracia en los procesos bancarios se convierten a menudo en obstáculos para la agilidad y la innovación.

1

El ciclo de vida de un cliente dentro de una entidad bancaria comienza con el procesamiento y análisis de una gran cantidad de datos, actividades que generan una significativa carga operativa en los procesos de backoffice, ocupando tiempo y recursos valiosos. Además, existen procesos transversales esenciales, como la gestión de tesorería, la prevención del lavado de activos y las solicitudes de crédito, entre otros. Aunque estas tareas son fundamentales para la operación bancaria, suelen ser tediosas, repetitivas y conllevan un alto nivel de manualidad, limitando la capacidad de respuesta y agilidad del banco.

Frente a este desafío, el departamento de Transformación Digital de Invex decidió replantear las prácticas tradicionales que regían estas actividades. Identificaron que la alta manualidad no solo disminuía la eficiencia operativa, sino que también dificultaba ofrecer un servicio más ágil y personalizado al cliente. Con este diagnóstico, el equipo se centró en la revisión, automatización y reingeniería de procesos como ejes clave para el cambio. La meta principal era reducir al máximo la dependencia de tareas manuales, optimizar la operatividad y liberar tiempo para que los colaboradores pudieran enfocarse en actividades de mayor valor estratégico.

EDSA Quote

En INVEX hemos logrado un avance significativo en nuestra ambición de erradicar todas las tareas monótonas y repetitivas que existen en el Banco. La asesoría estratégica y el apoyo en la automatización de procesos que hemos recibido de EDSA han sido fundamentales para avanzar con firmeza y agilidad hacia esta meta. Actualmente, contamos con un gobierno (COE) robusto y escalable, y con automatizaciones confiables, lo que nos permite concentrarnos en mejorar y automatizar más actividades en beneficio de nuestros colaboradores, clientes y accionistas.

Agustín Delgado Nava Strategy and Consulting Director

Con este diagnóstico, Invex se enfocó en la revisión, automatización y reingeniería de procesos como pilares fundamentales para el cambio. El objetivo fue claro: reducir al máximo posible la dependencia de tareas manuales, optimizar la operatividad y liberar tiempo para que los equipos pudieran centrarse en actividades de mayor valor agregado.

Para lograrlo, Invex apostó por fomentar una cultura de automatización basada en RPA (Robotic Process Automation). Este enfoque trascendió lo tecnológico, impulsando una transformación cultural que involucró a toda la organización. Con una visión compartida de innovación y mejora continua, la compañía puso en marcha una estrategia integral que no solo buscaba eficiencia, sino también elevar la calidad de la experiencia de sus clientes.

Desarrollo de la solución

Implementando una fuerza de trabajo mixta

La automatización de procesos como motor de la transformación digital de Invex.

2

Desde el inicio, Invex adoptó un enfoque estratégico y bien fundamentado para emprender su viaje hacia la automatización con RPA. La clave de este éxito fue la alineación de la iniciativa con los objetivos claves de la compañía, respaldada por un board convencido y comprometido con el proceso.

Para dar inicio al proyecto, el equipo de Transformación Digital comenzó a explorar distintas opciones tecnológicas, realizando Pruebas de Concepto con diversos fabricantes y partners. Tras este análisis, se seleccionaron a EDSA y UiPath como los socios ideales para acompañar a Invex en su transición hacia la automatización.

Con una visión clara, se inició de inmediato la creación del CoE (Centro de Excelencia de RPA), un paso fundamental para abordar de manera efectiva un programa de automatización ambicioso. Esta estructura permitió abordar todo el ciclo de vida de la automatización mediante prácticas y metodologías estructuradas, que incluyeron las siguientes fases clave:

  • Descubrimiento, evaluación y priorización de procesos candidatos para la automatización.
  • Automatización de procesos, abarcando desde los más complejos hasta aquellos aptos para ser gestionados por “citizen developers”.
  • Soporte, operación y gobierno continuo del programa de RPA.

La implementación del programa de hiperautomatización se fundamentó en el uso de las herramientas principales de UiPath, junto con el framework de desarrollo de EDSA, que permitió agilizar los tiempos de construcción y fomentar una colaboración fluida entre los equipos involucrados.

Paralelamente, se llevó a cabo una revisión integral de los procesos operativos de la compañía, con el objetivo de identificar oportunidades de mejora que complementaran la automatización. Esta fase incluyó la exploración de otras opciones tecnológicas, como integraciones y herramientas, expandiendo aún más las capacidades de la transformación digital.

Impacto y beneficios logrados

90 FTE´s ahora enfocados en iniciativas claves

Procesos de rutina bancarios ágiles e innovadores.

3

Como resultado de esta transformación, Invex logró automatizar el equivalente al trabajo full-time de más de 90 personas (FTE), una cifra alcanzada gracias al desarrollo de más de 120 robots de RPA.

A estos logros se suman los beneficios típicos de la implementación de RPA, como la reducción de errores humanos y el redireccionamiento del foco hacia tareas de mayor valor agregado. En este caso, dichas tareas están orientadas a brindar soluciones digitales que mejoren la experiencia de los clientes y fortalezcan la competitividad del banco.

Para alcanzar este impacto, Invex, con el soporte de EDSA, estableció un Centro de Excelencia (CoE) que ha alcanzado un nivel de madurez avanzado. Este progreso es el resultado de un proceso continuo de evolución que incluye auditorías basadas en la metodología de EDSA de 90 puntos de revisión, abarcando cuatro pilares: Delivery, Organización, Tecnología y Operación.

El proyecto también impulsó un importante proceso de re-skilling en el equipo humano de Invex. Muchos colaboradores evolucionaron de ser usuarios de las automatizaciones a desempeñar roles como Analistas Funcionales y Desarrolladores. Además, se desarrolló una metodología sólida para priorizar iniciativas, enfocándose en maximizar el ahorro de FTE y encontrar las mejores estrategias para abordarlas, garantizando un uso eficiente de los recursos disponibles.